Hızlı Erişim


Bu Dergi DOI ve Crosscheck üyesidir


SAĞLIK KURUMLARINDA BEKLENEN VE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE ANALİZİ
(EVALUATION OF EXPECTED AND PERCEIVED SERVICE QUALITY IN HEALTH SERVICES WITH SERVQUAL SCALE )

Yazar : Enes KABUL  & Deniz ACUNER  
Türü :
Baskı Yılı : 2020
Sayı : 10
Sayfa : 18-34
    


Özet

Sağlık kurumlarında kalite değerlendirmesi; ilgili kurumların mevcut durumlarını izlemeleri ve eksikliklerinin giderilmesi adına yol gösterici olması nedeniyle önemlidir. Bu çalışmada, bir üniversite hastanesinden sağlık hizmeti alanların ve sağlık hizmeti sunanların, sağlık hizmetleri sunumuna yönelik algıladıkları hizmet kalitesinin incelenmesi amaçlanmıştır. Çalışma karşılaştırmalı ve tanımlayıcı bir araştırmadır. Araştırmanın evrenini Türkiye’de bir üniversite hastanesinin çalışanları ile bu hastaneden sağlık hizmeti alanlar oluşturmaktadır. Örneklem büyüklüğü, Gpower programı ile hesaplanmış ve 257 hasta ile 161 çalışan olarak belirlenmiştir. Veriler, rastgele örnekleme yöntemi ile seçilen örneklem grubundan Haziran – Eylül 2019 tarihleri arasında toplanmıştır. Veri toplama aracı olarak SERVQUAL Ölçeği kullanılmıştır. Toplanan veriler, betimleyici ve çıkarımsal istatistiksel yöntemler kullanılarak analiz edilmiştir. Analizler sonucunda; sağlık hizmeti sunanlar ve sağlık hizmetini alanlar açısından hastane hizmet kalitesinin “düşük” olarak değerlendirildiği ayrıca hizmet sunanların hizmet alanlara göre kalite algılarının daha düşük olduğu gözlenmiştir. Doktorların kalite algıları diğer hastane çalışanlarına göre daha yüksek bulunmuştur. İlköğretim mezunlarının diğer eğitim düzeyinde olanlara göre, 18 – 25 yaş grubundakilerin diğer yaş gruplarına göre ve bekârların evlilere göre daha düşük kalite algısına sahip oldukları saptanmıştır. Hastanede belirli aralıklarla kalite değerlendirmeleri yapılarak sonuçlar doğrultusunda hizmet kalitesini artırmaya yönelik çalışmalar yapılmalıdır.



Anahtar Kelimeler
Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Ölçeği, Sağlık Hizmeti, Hizmet Alanlar, Hizmet Sunanlar.

Abstract

Quality assessment in health institutions is important because it monitors current situation of the institutions and provides guidance to eliminate their deficiencies. This study aims to examine perceived service quality of healthcare recipients and providers from a university hospital. The study is a comparative and descriptive research. Its population is employees and patients of a university hospital in Turkey. The sample size calculated with Gpower program and determined as 257 patients and 161 employees. The data collected from June to September 2019 from the sample group selected by random sampling method. SERVQUAL Scale used as data collection tool. The collected data analyzed using descriptive and inferential statistical methods. Analysis results show the quality of hospital service was evaluated as “low” by healthcare recipients and providers, and the quality perceptions of the providers were lower than those receiving service. Doctors' quality perceptions were higher than other hospital employees. Primary school graduates have lower quality perception than those of other education levels, 18-25 age group has lower perceptions than the other age groups, and married people lower than singles. To improve the service quality in line with the results, studies should be carried out at certain intervals in the hospital.



Keywords
Service Quality, SERVQUAL Scale, Health Care, Service Recipients, Service Providers.

Gelişmiş Arama


Duyurular

    ***********************

    mail mail mail mail mail

    Dergimizin Aralık sayısı 

    (25.12.2021)

    yayınlanmıştır.

    mail mail mail mail mail

    mail mail mail mail mail

    25 Mayıs 2022 tarihinde yayınlanacak sayımız için değerlendirilmek üzere 20 Nisan 2022 tarihine kadar makalenizi sisteme yükleyebilirsiniz!

    mail mail mail mail mail

     



Adres :Göztepe Mah., Beykoz, İstanbul/TURKEY
Telefon : Whatsapp: +90 555 005 92 85 Faks :+90 216 606 32 75
Eposta :info@euroasiajournal.org

Web Yazılım & Programlama Han Yazılım Bilişim Hizmetleri